Technical Support Engineer

What you can expect

At Zoom, customers are at the center of what we do. As Bonsai scales within Zoom, we’re evolving how we support and enable small businesses on the Bonsai platform. As a Technical Support Engineer, you’ll be a rusted technical partner—helping customers troubleshoot issues, adopt core workflows, and get lasting value from the product.

Support is the foundation, but you’ll also spot patterns, contribute to education and self-service, and partner with Product, Engineering, and Support to improve the customer experience and scale support. This role is a great fit for someone who works independently, navigates ambiguity, and goes beyond a traditional support queue.

About the Team

Bonsai, now part of Zoom, builds tools that help customers run key workflows on one platform. As the product and customer base grow, the Support team is evolving how we enable customers to troubleshoot effectively, adopt best practices, and get value from the platform.

The team works at the intersection of customer experience, product adoption, and continuous improvement -partnering with Product and Engineering to investigate issues, surface trends, and improve documentation and self-service resources that reduce repeat questions and scale support over time.

Responsibilities

• Providing technically sound support via email and live chat, diagnosing product and platform issues and explaining solutions clearly to non-technical users.

• Investigating unexpected product behavior by reproducing issues, assessing system context, identifying root causes, and determining resolution paths or escalations.

• Supporting customer enablement through webinars, written guides, and workflow education to help customers adopt best practices.

• Identifying recurring issues, workflow breakdowns, and gaps in customer understanding, and sharing insights with stakeholders.

• Contributing to Help Center content and self-service resources informed by support trends, while partnering cross-functionally to improve workflows, reduce repeat issues.

• Analyzing ticket trends, tags, recurring topics, and basic reports to surface patterns and improvement opportunities.

What we’re looking for

• Apply 2+ years of experience in technical support, customer support, customer success, or a related customer-facing role within a SaaS or technical product environment.

• Integrate solid troubleshooting and analytical skills to investigate issues, identify root causes, and explain solutions clearly.

• Collaborate on customer education initiatives such as webinars, walkthroughs, training sessions, or educational content.

• Leverage hands-on experience with AI-driven support tools (AI chat, automation workflows, macros, or intelligent routing).

• Operate independently in a remote environment, managing priorities, following through, and navigating ambiguity with minimal oversight.

• Demonstrate a proactive, self-starter mindset by improving documentation, systems, or workflows rather than waiting for direction.

• Use data comfortably (ticket trends, tags, recurring topics, basic reports) to identify patterns and improvement opportunities.

• Work with support tools such as Intercom, Zendesk, Jira, or similar platforms.

Ce à quoi vous pouvez vous attendre

Chez Zoom, les clients sont au cœur de nos activités. À mesure que Bonsai évolue au sein de Zoom, nous faisons évoluer la manière dont nous soutenons et facilitons les petites entreprises sur la plateforme Bonsai. En tant qu'ingénieur du support technique, vous serez un partenaire technique de confiance qui aidera les clients à résoudre les problèmes, à adopter les flux de travail de base et à tirer une valeur durable du produit. Le support est la base, mais vous pourrez également identifier des modèles, contribuer à la formation et au self-service, et vous travaillerez en partenariat avec les services des produits, de l'ingénierie et du support pour améliorer l'expérience client et étendre le support. Ce rôle convient parfaitement à une personne qui travaille de manière indépendante, qui fait face à l'ambiguïté et qui va au-delà d'une file d'attente d'assistance traditionnelle.

À propos de l'équipe

Bonsai, qui fait désormais partie de Zoom, développe des outils qui aident les clients à exécuter des flux de travail clés sur une seule plateforme. À mesure que le produit et la base de clients augmentent, l'équipe de support fait évoluer la manière dont nous permettons aux clients de résoudre les problèmes efficacement, d'adopter les meilleures pratiques et de tirer parti de la plateforme.

L'équipe travaille à l'intersection de l'expérience client, de l'adoption des produits et de l'amélioration continue, en s'associant à Product and Engineering pour étudier les problèmes, identifier les tendances et améliorer la documentation et les ressources en libre-service afin de réduire les questions récurrentes et d'étendre le support au fil du temps.

Responsabilités

• Fournir une assistance technique solide par e-mail et chat en direct, diagnostiquer les problèmes liés aux produits et à la plate-forme et expliquer clairement les solutions aux utilisateurs non techniques.

• Étudier le comportement inattendu des produits en reproduisant les problèmes, en évaluant le contexte du système, en identifiant les causes profondes et en déterminant les voies de résolution ou les escalades.

• Soutenir l'habilitation des clients par le biais de webinaires, de guides écrits et de formations sur les flux de travail afin d'aider les clients à adopter les meilleures pratiques.

• Identifier les problèmes récurrents, les ruptures de flux de travail et les lacunes dans la compréhension des clients, et partager des informations avec les parties prenantes.

• Contribuer au contenu du centre d'aide et aux ressources en libre-service en fonction des tendances en matière de support, tout en établissant des partenariats interfonctionnels pour améliorer les flux de travail et réduire les problèmes répétés.

• Analyse des tendances des tickets, des tags, des sujets récurrents et des rapports de base pour mettre en évidence des modèles et des opportunités d'amélioration.

Ce que nous recherchons

• Postulez au moins 2 années d'expérience dans le support technique, le support client, la réussite client ou un rôle connexe en contact avec la clientèle dans un environnement SaaS ou de produits techniques.

• Intégrez de solides compétences en matière de dépannage et d'analyse pour étudier les problèmes, identifier les causes profondes et expliquer clairement les solutions.

• Collaborez à des initiatives de formation des clients telles que des webinaires, des présentations, des sessions de formation ou du contenu éducatif.

• Tirez parti de l'expérience pratique grâce à des outils d'assistance pilotés par l'IA (chat IA, flux de travail automatisés, macros ou routage intelligent).

• Travaillez de manière indépendante dans un environnement distant, en gérant les priorités, en suivant et en surmontant les ambiguïtés avec un minimum de supervision.

• Faites preuve d'un état d'esprit proactif et autonome en améliorant la documentation, les systèmes ou les flux de travail plutôt que d'attendre des directives.

• Utilisez facilement les données (tendances des tickets, tags, sujets récurrents, rapports de base) pour identifier les modèles et les opportunités d'amélioration.

• Travaillez avec des outils d'assistance tels qu'Intercom, Zendesk, Jira ou des plateformes similaires.

Salary Range or On Target Earnings:

Minimum:

$65.300,00

Maximum:

$104.500,00

In addition to the base salary and/or OTE listed Zoom has a Total Direct Compensation philosophy that takes into consideration; base salary, bonus and equity value.

Note: Starting pay will be based on a number of factors and commensurate with qualifications & experience.

We also have a location based compensation structure;  there may be a different range for candidates in this and other locations

At Zoom, we offer a window of at least 5 days for you to apply because we believe in giving you every opportunity. Below is the potential closing date, just in case you want to mark it on your calendar. We look forward to receiving your application!

Anticipated Position Close Date:

02/10/26

Ways of Working
Our structured hybrid approach is centered around our offices and remote work environments. The work style of each role, Hybrid, Remote, or In-Person is indicated in the job description/posting.

Benefits
As part of our award-winning workplace culture and commitment to delivering happiness, our benefits program offers a variety of perks, benefits, and options to help employees maintain their physical, mental, emotional, and financial health; support work-life balance; and contribute to their community in meaningful ways. Click Learn for more information.

About Us
Zoomies help people stay connected so they can get more done together. We set out to build the best collaboration platform for the enterprise, and today help people communicate better with products like Zoom Contact Center, Zoom Phone, Zoom Events, Zoom Apps, Zoom Rooms, and Zoom Webinars.
We’re problem-solvers, working at a fast pace to design solutions with our customers and users in mind. Find room to grow with opportunities to stretch your skills and advance your career in a collaborative, growth-focused environment.

Our Commitment​

At Zoom, we believe great work happens when people feel supported and empowered. We’re committed to fair hiring practices that ensure every candidate is evaluated based on skills, experience, and potential. If you require an accommodation during the hiring process, let us know—we’re here to support you at every step.

If you need assistance navigating the interview process due to a medical disability, please submit an Accommodations Request Form and someone from our team will reach out soon. This form is solely for applicants who require an accommodation due to a qualifying medical disability. Non-accommodation-related requests, such as application follow-ups or technical issues, will not be addressed.

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